Banyak kerja sama terjemahan berjalan tanpa perjanjian tingkat layanan, dan berjalan baik sampai satu proyek terlambat pada saat yang paling buruk. Perjanjian ini murah dibuat dan mahal bila tidak ada.
Komponen satu: waktu tanggap
Bedakan tegas antara waktu tanggap dan waktu penyerahan. Waktu tanggap adalah janji bahwa permintaan Anda dibaca dan dikonfirmasi manusia, bukan janji bahwa pekerjaannya selesai.
| Peristiwa | Angka yang wajar | Catatan |
|---|---|---|
| Konfirmasi permintaan masuk | 4 jam kerja | Sebutkan zona waktu dan jam kerja |
| Penawaran untuk paket standar | 1 hari kerja | Definisikan batas "standar" |
| Penawaran untuk proyek besar | 2 hari kerja | Sebutkan ambang volumenya |
| Tanggapan atas keluhan mutu | 1 hari kerja | Tanggapan, bukan penyelesaian |
| Eskalasi ke penanggung jawab | 1 hari kerja | Cantumkan nama dan kontak |
Komponen dua: tenggat penyerahan
Tenggat harus dinyatakan sebagai fungsi dari volume, bukan angka tunggal. Rumusan yang sering dipakai: tenggat dihitung sejak persetujuan penawaran, bukan sejak dokumen dikirim, karena antara keduanya ada tahap analisis lingkup yang membutuhkan waktu.
Sertakan juga ketentuan tentang hari libur nasional dan akhir pekan, agar "tiga hari" tidak ditafsirkan berbeda oleh kedua pihak.
Komponen tiga: ketentuan revisi
Ini bagian yang paling sering menimbulkan sengketa, karena istilah "revisi" mencakup dua hal yang sangat berbeda: perbaikan kesalahan vendor, dan perubahan permintaan dari pihak Anda. Pisahkan keduanya secara tertulis.
Perbaikan kesalahan
Salah ketik, salah angka, istilah menyimpang dari daftar yang disetujui, halaman terlewat. Tidak dipungut biaya, dengan tenggat perbaikan yang disebutkan angkanya.
Perubahan permintaan
Dokumen sumber direvisi, gaya bahasa diubah, dokumen ditambah. Ditagihkan sebagai pekerjaan baru, dengan kewajiban vendor memberi tahu estimasi sebelum mengerjakan.
Komponen empat: jalur eskalasi
Cantumkan nama dan kontak, bukan jabatan. "Manajer proyek" tidak bisa dihubungi pukul empat sore saat dokumen harus dikirim besok pagi. Perjanjian yang baik menyebut dua tingkat: penanggung jawab harian dan atasannya, lengkap dengan nomor yang benar-benar aktif.
Komponen lima: konsekuensi
Untuk pekerjaan terjemahan, denda keterlambatan sering kurang berguna dibanding mekanisme yang benar-benar memperbaiki keadaan. Yang lebih efektif:
- Kewajiban memberi tahu risiko keterlambatan paling lambat sekian jam sebelum tenggat, bukan setelah lewat.
- Hak Anda mengalihkan sisa pekerjaan ke pihak lain atas biaya vendor bila keterlambatan melewati ambang tertentu.
- Potongan nilai untuk pekerjaan yang terlambat, dengan besaran yang disepakati di muka.
- Tinjauan bersama setelah setiap insiden, dengan tindakan perbaikan tertulis.
Satu klausul yang sering terlupa
Cantumkan kewajiban vendor menyerahkan seluruh berkas kerja — termasuk daftar istilah dan memori terjemahan yang terbentuk selama kerja sama — bila kontrak berakhir. Tanpa klausul ini, berpindah vendor berarti kehilangan seluruh konsistensi istilah yang sudah dibangun bertahun-tahun.
Lihat SLA standar kami