不少翻译合作没有服务等级协议，而且一直运转良好 —— 直到某个项目在最糟糕的时点延期。这份文件制作成本很低，缺了却代价很高。
第一部分：响应时限
务必把响应时限与交付时限严格区分开。响应时限是承诺有人读过并确认了您的请求，不是承诺工作已经完成。
| 事项 | 合理数值 | 备注 |
|---|---|---|
| 询价受理确认 | 4 个工作小时 | 写明时区与办公时间 |
| 标准文件包报价 | 1 个工作日 | 定义什么算「标准」 |
| 大型项目报价 | 2 个工作日 | 写明工作量门槛 |
| 质量投诉响应 | 1 个工作日 | 是响应，不是解决 |
| 升级至负责人 | 1 个工作日 | 写明姓名与联系方式 |
第二部分：交付期限
交期应表述为工作量的函数，而不是一个固定数字。常用的写法是：交期自报价确认之日起算，而非自收到文件之日起算，因为两者之间还有一个需要时间的范围分析阶段。
同时约定法定节假日与周末的处理方式，以免「三天」被双方各自解读。
第三部分：修改条款
这是最容易产生争议的一部分，因为「修改」涵盖了两件性质完全不同的事：更正供应商的错误，以及贵司自身要求的变更。请在书面上把两者分开。
错误更正
错字、数字有误、术语偏离已确认术语表、漏页。不收费，并写明更正时限。
需求变更
原件被修订、文体改变、追加文件。按新增工作计费，并规定供应商有义务在动工前告知估算。
第四部分：升级通道
写姓名，不要写职位。文件明早必须寄出、而现在是下午四点时，「项目经理」是联系不上的。好的协议会写明两级：日常负责人及其上级，并附真正能打通的号码。
第五部分：违约后果
对翻译工作而言，延期罚款往往不如真正能补救局面的机制有用。更有效的做法是：
- 规定必须在交期前若干小时告知延期风险，而不是过了才说。
- 延期超过约定门槛时，贵司有权将剩余工作转交他方，费用由供应商承担。
- 对延期交付的部分按事先约定的比例扣减价款。
- 每次事件后共同复盘，并形成书面纠正措施。